Шаблоны ответов предназначены для быстрого ответа пользователям на билеты.

Как правило, в любой службе поддержки некоторая часть вопросов, приходящих от пользователей, однотипна и часто повторяется. 

Если ответ на шаблонный вопрос уже опубликован в базе ответов, то Вы можете просто прислать пользователю ссылку на ответ.

Если, по какой-либо причине, нет ответа на вопрос в базе, то Вы можете создать шаблон, который будет храниться внутри аккаунта.

При этом, вставляемый по умолчанию шаблон в ответ, можно отредактировать, чтобы  более точно ответить на конкретный вопрос пользователя.

Более подробно о том, как добавлять шаблонные ответы Вы можете прочитать в соответствующем разделе справки или посмотреть в видеоуроке.