Эта функция особенно полезна, если Вы не хотите, чтобы пользователи билетной доски имели возможность написать Вам напрямую, но при этом Вы вынуждены отвечать на некоторые письма, т.е. участвовать в работе своей службы поддержки.

Или например это может быть необходимо если Вы не хотите, что бы пользователи задавали вопрос напрямую кому-либо из сотрудников. Но при этом, есть ряд вопросов, на которые ответить может только он.

Можно вручную присваивать билетам скрытые категории и назначать эти билеты определенным сотрудникам.

Для этого: создайте скрытую категорию, откройте доступ к ней данному сотруднику и проинструктируйте своих помощников.

После получения билета, на который может ответить только данный сотрудник, Ваш помощник, получивший билет, вручную назначит билету скрытую категорию, доступную только указанному сотруднику.

Сотрудник увидит билет в своем аккаунте и ответит на него. 

Более подробно о скрытых категориях Вы можете прочитать в соответствующем разделе справки или посмотреть в видеоуроке.