Для определения эффективности работы Вашей билетной доски можно принимать во внимание показатели статистики.

Средний срок ожидания ответа (на первый вопрос билета) – среднее время, которое ожидает пользователь с момента создания билета (отправки им первого сообщения).

Средний срок ожидания ответа (с учетом переписки) – среднее время, за которое пользователь получает ответ на свое сообщение (учитываются все сотрудники).

Средний срок ожидания ответа сотрудника (с учетом переписки) – среднее время, за которое пользователь получает ответ на свой вопрос от конкретного сотрудника.

Другими словами, как быстро реагирует (отвечает) сотрудник на поступление нового сообщения от пользователя. 

Более подробную информацию о том, как использовать статистику Вы можете прочесть в соответствующем разделе справки или в данном видеоуроке.